卓正齒科專屬客戶經(jīng)理 徐婕 2023-12-22
編者按：卓正的成長(zhǎng)離不開每位卓正人的辛勤付出，無(wú)論是醫(yī)生、護(hù)士、助理、技師還是行政，都在各自的崗位上發(fā)揮出卓越的才能和熱情，用自己的親身實(shí)踐，書寫著卓正的歷史。讓我們一起走近他們，傾聽他們的心聲，分享他們?cè)谧空男穆窔v程。
時(shí)光飛快，今年已經(jīng)是我在卓正工作的第三年，但回想起加入卓正時(shí)的場(chǎng)景，還依然歷歷在目。
真誠(chéng)是好服務(wù)的秘訣
能加入卓正，于我而言，是件幸運(yùn)的事。三年前的某天，我偶然在招聘軟件上刷到了卓正的招聘，因?yàn)槁毼幻Q的匹配，我就點(diǎn)進(jìn)來(lái)看了看， “以患者為中心”、“循證醫(yī)學(xué)”、“為員工提供可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)”……我被字里行間透露出的價(jià)值觀所吸引，突然對(duì)這個(gè)叫卓正醫(yī)療的公司充滿了興趣。
我懷著期待投遞了簡(jiǎn)歷，經(jīng)過幾輪面試，我幸運(yùn)地入職了卓正，在卓正杭州錢江新城診所擔(dān)任診所助理，主要負(fù)責(zé)客戶接待、客戶服務(wù)等日常工作。
加入卓正之前，我在一家酒店負(fù)責(zé)政府客戶服務(wù)，大家應(yīng)該能想象到那種嚴(yán)肅正式的工作氛圍吧。雖然都是做客戶服務(wù)工作，但在卓正，人與人之間是更加平等友愛的。雖然卓正也主張以用戶為中心，但更多的是把用戶放在心中，發(fā)自內(nèi)心地尊重客戶、真正用心去服務(wù)。
當(dāng)然，卓正的工作和我之前的經(jīng)歷也有共通之處，那就是做好服務(wù)工作的秘籍始終是真誠(chéng)。無(wú)論在什么服務(wù)崗位中，如果能真誠(chéng)待人、用心服務(wù)，了解他們的所思所想、所需所困，盡力給予他們需要的關(guān)心和幫助，就能發(fā)生心與心的聯(lián)結(jié)。
圖為我在和正畸客戶溝通
持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷升級(jí)
懷著這樣一份真誠(chéng)和用心，在加入卓正1年后，我非常榮幸地“升級(jí)”成正畸CM（Case Manager）。這份工作主要是服務(wù)齒科正畸客戶，統(tǒng)籌客戶看診的方方面面。相比之前的客服助理崗位，與客戶的接觸更密切了，對(duì)業(yè)務(wù)的涉及更深了，面臨的挑戰(zhàn)也更大了。
為了盡快上手，我利用休息時(shí)間，大量地看書及視頻來(lái)填補(bǔ)空白知識(shí)。功夫不負(fù)有心人，我的努力也得到了認(rèn)可。2021年，我在卓正?？浦碚J(rèn)證考試中獲得了全國(guó)前三的成績(jī)。在日常工作中，我也能熟練、專業(yè)地和正畸客戶溝通正畸的相關(guān)知識(shí)，包括醫(yī)生方案、正畸初戴、保持器、支抗釘以及各類注意事項(xiàng)。
2023年，我再次“升級(jí)”成齒科專屬客戶經(jīng)理，服務(wù)范圍不再局限于正畸業(yè)務(wù)，而是從單個(gè)醫(yī)生的客戶管理轉(zhuǎn)變成全齒科聯(lián)動(dòng)管理，從客戶視角協(xié)調(diào)單個(gè)客戶或家庭客戶的多科室就診需求，統(tǒng)籌診所內(nèi)所有醫(yī)生、助理、護(hù)士資源解決客戶需求。服務(wù)范圍升級(jí)了，“技能包”的升級(jí)自然也不能落下。我緊鑼密鼓地啟動(dòng)了新領(lǐng)域的學(xué)習(xí)——和齒科醫(yī)生學(xué)習(xí)牙周等相關(guān)知識(shí)。隨著更多知識(shí)的掌握，我逐漸可以和有治療需求的客戶溝通更全方位的治療方案。
這一年，我明顯感受到齒科團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)逐漸有了回應(yīng)，客戶開始主動(dòng)向家人、朋友推薦卓正診所和醫(yī)生。我想這不僅是對(duì)卓正醫(yī)生醫(yī)療水平的認(rèn)可，也是對(duì)我們齒科團(tuán)隊(duì)服務(wù)的肯定，這些肯定是我不斷前行的動(dòng)力源泉。
圖為我榮獲卓正2023年度客服獎(jiǎng)項(xiàng)，很開心也很驕傲
3個(gè)小天賦助力我幸福工作
或許有些人會(huì)因?yàn)橐秃芏嗳舜蚪坏馈⑾鄬?duì)細(xì)碎而不喜歡客戶服務(wù)類的工作，但我在這份工作中卻“神奇”地感到得心應(yīng)手和幸福，我認(rèn)為這種“神奇”離不開我擁有的3個(gè)小“天賦”。
首先，是我的記憶偏好。藉由之前工作經(jīng)歷中習(xí)得的技能，我?guī)缀跄苡涀∶课豢蛻舻拿旨靶愿裉攸c(diǎn)，幫助我在和客戶溝通時(shí)更親近、更自然，做客戶管理工作時(shí)也更高效。
其次，我算是個(gè)“J人”（MBTI人格測(cè)試中的一種類型），J型人格是具有強(qiáng)烈的目標(biāo)導(dǎo)向和計(jì)劃性的人，善于組織和安排事情，這個(gè)性格特點(diǎn)也為我的工作助益不少。
例如有位來(lái)自河南省的正畸客戶，她每次就診，往返需要花8個(gè)多小時(shí)，同時(shí)希望能當(dāng)天搞定。當(dāng)遇到這類“難題”時(shí)，我的J型人格就發(fā)揮了功效。在給她安排就診時(shí)間時(shí)，我不僅會(huì)考慮她的復(fù)診時(shí)間，還會(huì)為她預(yù)留出用餐時(shí)間及回程時(shí)間等，以確保她能輕松、省心地就診。
圖為卓正杭州診所齒科中心前臺(tái)，也是我奮斗的一方小天地
最后，也是我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)小“天賦”，是我與卓正價(jià)值觀的契合?；貞浳疫^去三年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都是對(duì)“用戶優(yōu)先、正直向善、團(tuán)隊(duì)精神、持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)造價(jià)值”的卓正企業(yè)文化的有力印證。
卓正杭州診所的醫(yī)生們都是令我敬仰的學(xué)霸、專家，但又那么真誠(chéng)友善，無(wú)私地教會(huì)了我很多醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，也給我了極大的信任和認(rèn)可。我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)也一直保持著融洽的氛圍，同事間的歡聲笑語(yǔ)讓工作的每一天充滿活力，讓我在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中感受到前所未有的溫暖和歸屬感，也讓我萌生出一個(gè)愿望：要為這個(gè)有愛的大家庭盡一份力，讓它更加強(qiáng)大、美好。
祝我愿望成真吧！
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