原創(chuàng)： 健聞鄭琪 八點健聞 4月10日 原文鏈接 https://mp.weixin.qq.com/s/oTbeE4NJ8tFHnO7GG9_52Q
“ 人對健康的追求沒有止境，單靠公立醫(yī)院滿足不了，這正是中高端民營醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的空間所在?！?/p>
從2012年底步履蹣跚開下第一家200多平方米的診所，到2019年3月第21家近3000平方米的診所開業(yè)，深圳卓正醫(yī)療投資咨詢有限公司（以下簡稱“卓正醫(yī)療”）用7年的時間摸索出了一套屬于自己的中高端多?？泼駹I診所運營模式。
卓正醫(yī)療2012年起家于深圳。七年來已進(jìn)行了3輪融資，實際到賬的融資金額約為6000萬美元。目前診所已覆蓋北京、上海、廣州、深圳、香港等10個核心城市，擁有130位全職醫(yī)生。
卓正醫(yī)療CEO王志遠(yuǎn)告訴八點健聞，公司在2017年就已實現(xiàn)了收支平衡，“還保持了不錯的現(xiàn)金儲備?！?018年公司營業(yè)收入為2億元人民幣左右，同比增長大約為50%；月均就診數(shù)約為27000人次，人均就診費用在500—1000元之間，來自藥品的收入占診費的20%以下。
卓正醫(yī)療總裁周方在接受八點健聞采訪時介紹，卓正醫(yī)療的診所平均在2-3年內(nèi)就可以實現(xiàn)盈虧平衡。當(dāng)診所版圖擴大到第21家、且在持續(xù)擴張之時，卓正醫(yī)療也順勢開啟了籌建第一家醫(yī)院的計劃。
當(dāng)下中國迎來了歷史上前所未有的社會辦醫(yī)大浪潮，以卓正醫(yī)療為代表的中高端連鎖診所正如雨后春筍般崛起。然而，如何獲客、如何盈利的問題卻讓大部分民營診所運營者頭疼不已。卓正醫(yī)療的經(jīng)驗或可為行業(yè)人士所參考。
理想：提供全生命周期醫(yī)療服務(wù)
創(chuàng)業(yè)初期，CEO王志遠(yuǎn)計劃將卓正醫(yī)療打造成為一個針對社區(qū)提供全科服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)，讓社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)像7-11一樣觸手可及。然而，市場的反應(yīng)，讓王志遠(yuǎn)吃了創(chuàng)業(yè)后的第一個虧。
王志遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的信任度仍然非常有限?！爸袊t(yī)療服務(wù)的可及性是沒問題的，如果患者不是非要找一些很難掛的號，基本都可以到就近的醫(yī)院去找信任的醫(yī)生看病”。他說，實際上大部分居民仍然選擇到上一級醫(yī)院、大醫(yī)院看病。
與此同時，王志遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)全科醫(yī)療對醫(yī)保支付的需求比較剛性。不接入醫(yī)保就很難吸引和留住患者；接入醫(yī)保則意味著服務(wù)價格的制定等方面會受到很多限制。
意識到做社區(qū)全科醫(yī)療服務(wù)這條路走不通后，王志遠(yuǎn)帶領(lǐng)團隊開始布局中高端多專科連鎖診所。
2012年11月，卓正醫(yī)療第一家診所在深圳開業(yè)，只有兒科和內(nèi)科兩個科室。
2019年初，卓正廣州珠江公園診所落成，這家面積達(dá)3000平米的診所擁有目前卓正醫(yī)療最全的業(yè)務(wù)，涉及內(nèi)科、婦產(chǎn)科、兒科、兒保、齒科、皮膚科、眼科、耳鼻喉科、疫苗、超聲科、麻醉科、營養(yǎng)科、物理治療、心理咨詢、日間手術(shù)、醫(yī)學(xué)美容、體檢、陸地及航空醫(yī)療轉(zhuǎn)運、AHA急救培訓(xùn)等二十余項?？品?wù)。其中，兒科診療人次占總診療人次比例近40%。齒科、內(nèi)科、婦產(chǎn)科的需求亦較為旺盛。
卓正醫(yī)療珠江公園診所（現(xiàn)更名為馬場路診所）
開什么科室是由市場需求決定的。王志遠(yuǎn)告訴八點健聞，很多患兒家長在卓正體驗過兒科服務(wù)后，會咨詢診所有沒有更多成人?？频姆?wù)。比如有一些患兒的媽媽即將步入中年，他們是有醫(yī)美的改善型需求的，于是卓正就在診所中開設(shè)了醫(yī)美中心，為用戶提供輕醫(yī)美服務(wù)。
“我們最終的目標(biāo)是為用戶提供全生命周期醫(yī)療健康服務(wù)。”王志遠(yuǎn)表示，僅僅做診所很難完成這樣的目標(biāo)，建醫(yī)院可以說是順勢而為。
在卓正醫(yī)療的規(guī)劃中，正在籌建的醫(yī)院將會提供更多科室的、更加全面的醫(yī)療服務(wù)，比如一些大型的手術(shù)等。同時，籌劃中的醫(yī)院也會考慮接入醫(yī)保，以方便更多患者持醫(yī)保就醫(yī)。
值得注意的是，直到目前，卓正醫(yī)療旗下尚且沒有一家診所接入醫(yī)保支付。周方告訴八點健聞，一方面，接入醫(yī)保會使診所的定價等方面受到限制，另一方面也會有不小的行政管理成本，但是卓正感覺近幾年醫(yī)保的制度在創(chuàng)新和改變，所以卓正也開始關(guān)注和研究醫(yī)保政策與自身結(jié)合的可行性。
卓正醫(yī)療希望醫(yī)保支付政策能夠向上海等城市學(xué)習(xí)，“允許患者在醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)支付的基礎(chǔ)上再自付或商保，而不是二者只能選其一，這樣既可以減輕患者負(fù)擔(dān)，又能夠支持私立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展，起到分級診療的作用。”
客源：近80%用戶來自口碑
在中國醫(yī)療市場，民營中高端診所的影響力還比較有限。有數(shù)據(jù)顯示，目前市場上的中高端價值型門診部和診所占整體門診部與診所數(shù)量的不足1% ，服務(wù)量也只占整個板塊的0.7%。在這樣的市場格局里，如何爭取更多的用戶是診所運營者共同的難題。
周方告訴八點健聞，卓正醫(yī)療在創(chuàng)業(yè)初期，走得也并不輕松。
他記得，當(dāng)時卓正最早的一位兒科醫(yī)生陳英（目前是公司副總裁），她在公立醫(yī)院也算是技術(shù)過硬、客戶量多、口碑很好的醫(yī)生了，“剛來卓正出診的時候，經(jīng)歷了好多天一個客戶都沒有的情況，心理上經(jīng)歷了巨大的反差，有沮喪、有懷疑、有困惑……”但是大家很快調(diào)整好心態(tài)，當(dāng)終于有第一位客戶來到診所的時候，醫(yī)生、護士、客服助理每一個環(huán)節(jié)都用心地為客戶做好服務(wù)，讓客戶切身感受到與公立醫(yī)院或者其他醫(yī)療機構(gòu)不一樣的就診體驗?！昂玫漠a(chǎn)品會說話”，周方說，就這樣靠“接診一個客戶，服務(wù)好一個客戶”的理念，客戶一個一個積累起來了，走出了創(chuàng)業(yè)最初的啟動期。
“經(jīng)過第三方機構(gòu)的調(diào)查，目前卓正醫(yī)療每在一個新城市開診所，前500-1000個用戶中，有70-80%來自于口碑?！蓖踔具h(yuǎn)告訴八點健聞，還有一些客戶是先接觸到卓正醫(yī)療的公眾號，通過線上分享認(rèn)識卓正醫(yī)療的。
此外，卓正醫(yī)療首席商業(yè)運營官施翼告訴八點健聞，目前有國內(nèi)外50多家商業(yè)保險公司的保險項目，支持其產(chǎn)品的購買者到卓正醫(yī)療就診。因此有部分客戶是通過商保渠道找到卓正醫(yī)療的。
施翼提供的數(shù)據(jù)顯示，目前卓正醫(yī)療旗下診所的用戶有20%左右使用商業(yè)保險支付，80%為純自費。
理念：以“患者”而非以“疾病”為中心
在周方的眼中，人們對健康美好生活的追求沒有止境，而這個需求單靠公立醫(yī)院滿足不了，這就是中高端民營醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的空間所在。
運營中，他表示卓正遵循“回歸醫(yī)療本原”的核心理念：一，用心對待患者，處處體現(xiàn)“以患者為中心”而不是“以疾病為中心”，重視患者的感受與就醫(yī)體驗；二，以“循證醫(yī)學(xué)”為指引，提供規(guī)范化和高品質(zhì)的醫(yī)療，與國際標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)看齊。
卓正醫(yī)療首席商業(yè)運營官施翼說，卓正醫(yī)療的客戶有一個共同的特點，就是醫(yī)療科普的認(rèn)知能力比較強，這也對診所的運營提出更高的要求。比如商業(yè)保險的用戶有一個共同的特點——“挑剔”，他們會對很多醫(yī)療服務(wù)提出要求，比如診療方案要有循證依據(jù)、盡量使用優(yōu)質(zhì)進(jìn)口藥物耗材等。在施翼看來，這樣的“挑剔”是好事，長此以往，可以幫助卓正系統(tǒng)性地提升服務(wù)水平。
八點健聞記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，卓正的醫(yī)生們問診時間平均為15-20分鐘，每日看診約24人，但消耗的時間和精力不比醫(yī)院里的上百門診量少。因為對每一位患者都要充分溝通病情，并作相應(yīng)的身體檢查。
“診療規(guī)范化”是卓正的一項重要醫(yī)療原則。據(jù)介紹，目前卓正醫(yī)療針對每一個治療項目都有一個審核評估機制，以判斷所有的診療方案是否有循證依據(jù)，是否安全，是否以患者利益為出發(fā)點。拿抗生素的使用來說，卓正每個月都會對抗生素的使用進(jìn)行統(tǒng)計、分析，確保合理使用、杜絕濫用。
核心資源：醫(yī)生為本
醫(yī)生是醫(yī)療服務(wù)中絕對的主體，也是決定醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。談起7年辦醫(yī)的經(jīng)驗，卓正醫(yī)療的管理層極看重的一個方面，是對醫(yī)生的選聘與合作。
卓正醫(yī)療成立7年以來，醫(yī)生隊伍的擴張速度直線上升。2012年卓正醫(yī)療起步時共有5位醫(yī)生。而在2013年全年，加入卓正的全職醫(yī)生只有2位——從此可見當(dāng)時市場的艱難。2015年卓正也只有30位左右的醫(yī)生，但僅在2017年上半年，就有20位醫(yī)生加入了卓正醫(yī)療。目前，卓正醫(yī)療旗下已經(jīng)擁有130位全職醫(yī)生。
資料顯示，這130位醫(yī)生基本上來自北京協(xié)和、北醫(yī)、湘雅、華西、中山醫(yī)等中國殿堂級醫(yī)學(xué)院校，均有6年以上臨床執(zhí)業(yè)經(jīng)歷，來卓正之前已經(jīng)是大型三甲醫(yī)院的中青年骨干，平均年齡在35歲左右。
在卓正，一個醫(yī)生正式入職之前要經(jīng)過至少4輪面試。王志遠(yuǎn)表示，“卓正在醫(yī)生的準(zhǔn)入上把控非常嚴(yán)格，既要有過硬的醫(yī)學(xué)技術(shù)，資深的行業(yè)經(jīng)驗，又要有相同的價值觀，能夠尊重醫(yī)療倫理?！?/p>
如此慎重招到的醫(yī)生，自然要想辦法留住?！拔覀兊尼t(yī)生主動離職率非常非常低，2018年為零?！碧崞疳t(yī)生的離職率，王志遠(yuǎn)很是自豪。
可觀且透明的薪酬是留住醫(yī)生的第一步。卓正醫(yī)療副總裁朱巖醫(yī)生告訴八點健聞，綜合考慮工作和生活的平衡、融洽的醫(yī)患關(guān)系、有尊嚴(yán)的執(zhí)業(yè)環(huán)境等維度，卓正醫(yī)生的薪酬相比公立醫(yī)院而言還是挺有競爭力的。
薪資是一方面，對人才的尊重是更重要的方面。在卓正，醫(yī)生們只要有好的想法和項目，只要符合循證醫(yī)學(xué)和醫(yī)學(xué)倫理，就會得到公司的大力支持可以去嘗試。
鐘樂是中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院兒科學(xué)博士，入職卓正前，曾在湘雅醫(yī)院兒科工作10年。在她看來，發(fā)育行為兒科是一門以“話聊”為主的學(xué)科，因為特殊性，所以在綜合性公立醫(yī)院，無論是個人還是這門專業(yè)都很難得到更好的發(fā)展機會。如此的一籌莫展、碌碌無為也使其自身難以實現(xiàn)價值。四年前，鐘樂主動向卓正HR發(fā)去了簡歷，并詳細(xì)地介紹了自己兒保的經(jīng)歷、美國兒保體系的優(yōu)勢特點等，表達(dá)了自己對能夠在兒保領(lǐng)域發(fā)揮所長的期待。果然，入職卓正后，她的很多開創(chuàng)性的想法，只要符合審核標(biāo)準(zhǔn)，都得到了管理層的支持。
比如說兒保業(yè)務(wù)，當(dāng)2013年全國還在普遍使用國外已經(jīng)淘汰的DDST（丹佛發(fā)展篩查測驗，已過時淘汰的篩查量表）時，剛剛加入卓正的兒科醫(yī)生鐘樂就已經(jīng)向王志遠(yuǎn)推薦使用美國的ASQ-3表（年齡與發(fā)育進(jìn)程問卷第三版——美國兒科學(xué)會推薦的發(fā)育篩查量表），彼時，ASQ-3才引入中國不久。因為循證醫(yī)學(xué)，這一主張得到了卓正管理層的支持。據(jù)了解，從申報ASQ-3，到實施僅用了不到一周時間。兒保門診需要的資料排版、印刷，到全體兒保工作人員完成培訓(xùn)、實施新流程等支持性工序，也在一周左右完成了。
隨著醫(yī)院正式開始籌建，卓正醫(yī)療招聘醫(yī)生、培訓(xùn)醫(yī)生的任務(wù)也在不斷加重。王志遠(yuǎn)表示，即便如此，卓正依舊會堅持招聘原則，“醫(yī)療的核心是醫(yī)生，優(yōu)秀的醫(yī)生才有可能提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，我們希望更多志同道合的醫(yī)生加入?！?/p>
名詞解釋：
【循證醫(yī)學(xué)】不同于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，其核心思想是醫(yī)療決策應(yīng)在現(xiàn)有最好的臨床研究依據(jù)基礎(chǔ)上作出，同時重視結(jié)合醫(yī)生的臨床經(jīng)驗和尊重患者價值?！把C醫(yī)學(xué)”的施行可幫助醫(yī)生持續(xù)更新知識結(jié)構(gòu)，在醫(yī)療決策中減少差錯。
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